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理性看待互联网金融跨界竞争

作者:赵志宏
2015-06-10 00:00:00
理性看待互联网金融跨界竞争

 

    当前互联网企业“过顶传球”跨界竞争愈演愈烈,正在加速扩展将金融业务嵌入其服务平台的步伐,部分创新能力较强的银行也在向互联网电商平台渗透。笔者认为,随着BANK3.0时代的来临,WEB2.0、WEB3.0与全球金融危机的后续效应共同发酵,互联网企业和金融企业“谁过谁的顶”并无既定规律,不取决于在某一种乃至若干种新生电子渠道上部署服务的速度谁更快,而是取决于互联网企业和银行企业的整体转型是否成功,这种转型实质上是以客户为中心、持续的服务体验致胜能力,这需要企业“从战略能力到流程能力”,以及“从流程能力到应用能力”的全面转型。
    笔者所描述的这种企业转型,并不仅仅专指互联网企业,或者专指银行企业。任何企业,无论是互联网企业、银行,学校、医院、图书馆等事业法人,还是制造业、零售业或现代服务业企业,在这个以“WEB3.0、消费者行为3.0以及BANK3.0”为特征的时代,很多行业的发展模式都将会受到影响,任何企业,只要实现笔者所描述的企业工程转型,必将通过重塑客户体验,建立领先同业的竞争优势。
    在笔者所描述的情境下,仅仅探讨互联网企业或者金融企业“谁过谁的顶”、“谁与谁竞争获胜”已经略显狭隘。所有企业,都不得不以开放的胸怀迎接客户体验时代的到来,谁能提供引领潮流、打动人心的体验,谁就能在市场竞争中与客户共赢。
  随着众包、TWITTER、脸谱等社会媒体和智能手机的不断进化,客户对银行的预期和接触方式也随之变化。银行的真正艺术在于数据处理、筛选和应用能力,要创造出更好的方式来服务客户,或帮助企业做出及时和准确的决定。科技不断发展,触屏代替了鼠标和键盘,用户友好的界面和应用平台开创了组织、处理和选择重要数据的全新方法。核心平台技术使得银行系统更加灵活、开放和易于合作。云技术和APL囊括了客户生态系统中的各类角色,提供了实时解决问题和提供解决方案的能力。
      BANK3.0时代重塑客户体验的关键,还在于IT开发要实现从传统的信息工程向企业工程的转变,这种转变大约有三个关键点需要把握:其一:信息工程方法是从具体的业务功能需求到具体的交易服务,即由个性化、差异化的业务需求入手,经过不同的业务功能和界面分析,再进行模块化设计和开发,其抽象化、整合程度主要依赖于开发团队。而企业工程恰恰相反,是先归纳抽象出规范统一的业务规则(即标准化流程和去CPC的业务规则)、数据模型和产品模型,再描述这些流程和业务规则是如何在不同的客户、渠道、产品上进行个性化和差异化的运用。开发团队是基于整合的业务模型设计IT系统行为的。其二,信息工程方法容易造成应用的独立性,经常是麻雀虽小,五脏俱全;而企业工程方法则强调专业与协作,强调不同组件间的信息共享和数据交互,追求“我为人人,人人为我”的境界。其三,信息工程方法则关注具体的业务或者部门级应用,企业工程更强调从全行角度进行整体设计。只有基于企业工程的设计开发方法,才能够胜任重塑客户体验的任务。
    以客户为中心的理念需要客户组织的重大变革,包括企业组织结构、员工行为、技术。这同时也意味着,企业需要培养一批懂得企业工程的业务架构师,IT人员也要完成模型驱动开发的艰巨转型。更深层次的意义在于,业务模型不仅仅用于驱动开发,同时也是一个以价值链串联起来的业务统一视图,企业需要基于价值链来梳理定位组织职责,还用于引领组织架构变革,使企业真正成为以客户为中心动态组织资源的流程化组织。例如对零售机构的研究显示,建立提升客户体验的专门团队是行之有效的方法,同时银行也需要更有效的销售团队。又如总部位于阿姆斯特丹的连锁饭店NH,通过培训来帮助每个员工进行销售,从服务生到前台都有销售激励。  

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