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阳光保险——客服中心在线商机挖掘系统

2017-05-26 00:00:00
阳光保险——客服中心在线商机挖掘系统

 

用户简介

  阳光保险,国内七大保险集团之一,成立于2005年7月,集团注册资本金67.1059亿元人民币,由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团发起组建。主要经营财产保险业务的全国性保险公司和人寿保险、健康保险和意外伤害保险等人身险业务的全国性专业寿险公司。2016年8月,阳光保险集团在“2016中国企业500强”中排名第213位。

案例背景

  客服中心是保险公司最重要的服务窗口,是客户与公司接触的重要渠道。

  传统客服坐席对来电客户提供服务时,如果客户有购买需求,会以工单形式流转给相关业务渠道继续跟进。当渠道与客户再次接触时,需要重新了解客户的购买需求和意愿,客户体验差、流失率高。

  通过在线商机挖掘系统,坐席在聆听客户来电咨询产品并提供服务的同时,系统可结合已有客户信息和产品偏好,并通过预设的问题交互,产生个性化的产品推荐、服务话术和卖点提示,辅助在线坐席人员实时对客户进行精准营销。商机挖掘系统践行“服务+销售”的模式,在提升客户服务的同时,促进了产品销售,提高了保费收入。

案例亮点

  服务+销售模式:在科学合理的场景下,产品推荐植入到客户服务流程中,增加客户粘性,提升了客户体验,减少客户不耐烦或者挂断的情况,提升首推产品的成功率。商机挖掘系统成交率超过7%,是一般寿险电话销售成交率的20倍。

  个性化产品推荐引擎:客服坐席推荐产品,传统的做法是统一推介几款主打产品,不提供个性化。商机挖掘系统通过模型对历史数据的分析,提前根据客户的标签及画像,为每位客户推荐最有可能购买的产品,提升客户认同感,并提高成交率。

  机器学习算法:通过对海量客户数据清洗加工处理,形成客户画像。运用机器学习算法,结合产品特征,通过关联分析、模式匹配等数据挖掘模型,形成产品与客户精准匹配模型。

  模型与规则系统嵌入:通过对原系统的改造,把产品与客户匹配模型嵌入到客服系统中,并配以规则引擎,形成精准营销核心。

行业借鉴意义

  “服务+销售”模式:座席在提供服务的同时,进行产品精准销售,解决服务与销售断点的问题,同时增加客户互动,提升客户体验,有效提升成交率。

  动态销售话术:机器产品推荐+人工预设问题交互,形成了特定的动态销售话术,获得客户信任,成功概率更高。

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